一、总体情况

　　2019年上半年，长春市市场监督管理局通过12315投诉举报平台共接收各类信息36033件；其中消费者咨询22912件，占信息总量63.59%；消费者投诉11025件，占信息总量30.60%，消费者举报2067件，占信息总量5.74%,其他29件，占信息总量0.08%；通过全国12315互联网平台接到各类投诉、举报2698件，其中投诉2150件，占信息总量79.69%，举报548件，占信息总量20.31%。为消费者挽回直接经济损失1143万元。

　　二、长春12315平台受理数据分析

　　1.投诉情况分析

　　投诉共11025件，其中商品类投诉5311件，占投诉总量48.17%；服务类投诉5714件，占投诉总量51.83%。

　　从商品类投诉情况看：排在前三位的是交通工具1211件、服装、鞋帽638件、家居用品555件，这三大类商品占商品类投诉总量的45.26%。

　　从服务类投诉情况看：排在前五位的是销售服务2243件、电信服务859件、餐饮和住宿服务359件、教育、培训服务298件、互联网及相关服务294件，这五大类服务占服务类投诉总量的70.93%。

　　2.举报情况分析

　　①.举报共2067件，其中商品类举报1097件，占举报总量53.07%；服务类举报970件，占举报总量46.93%。

　　②.从商品类举报排行榜来看，食品类举报226件位于榜首，占商品类举报总量的20.60% 。

　　③.从服务类举报排行来看，餐饮和住宿服务举报290件位于榜首，占服务类举报总量的29.90% 。

　　三、全国12315互联网平台上半年数据分析

　　1.全国12315互联网平台上半年投诉情况分析

　　全国12315互联网平台2019年上半年接到消费者投诉共2150件。其中，商品类投诉1603件，占信息总量74.56%；服务类投诉547件，占信息总量25.44%。其中，通过互联网平台投诉,1205件，占信息总量56.05%；通过微信小程序投诉313件，占信息总量14.56%；通过公众号投诉62件，占信息总量2.88%；通过支付宝小程序投诉39件，占信息总量1.81%；通过APP投诉 490件，占信息总量22.79%；通过百度小程序投诉41件，占信息总量1.91%。

　　从商品类投诉情况看：排在前五位的是食品461件、保健品233件、交通工具223件、家居用品176件、烟、酒和饮料83件，这五大类商品占商品类投诉总量的73.36%。

　　从服务类投诉情况看： 排在前五位的是文化、娱乐、体育服务97件、互联网服务69件、餐饮和住宿服务67件、教育、培训服务45件、电信服务38件，这五大类服务占服务类投诉总量的57.77%。

　　2.全国12315互联网平台上半年举报情况分析

　　全国12315互联网平台2019年上半年接到消费者举报共548件。其中，商品类举报383件，占信息总量69.89%；服务类举报165件，占信息总量30.11%。其中，通过互联网平台举报295件，占信息总量53.83%；通过微信小程序举报81件，占信息总量14.78%；通过公众号举报14件，占信息总量2.55%；通过支付宝小程序举报8件，占信息总量1.46%；通过APP举报 139件，占信息总量25.36%；通过百度小程序举报11件，占信息总量2.01%。

　　从商品类举报情况看：排在前五位的是食品120件、家居用品43件、五金交电30件、烟、酒和饮料28件、交通工具20件，这五大类商品占商品类投诉总量的62.92%。

　　从服务类举报情况看：排在前五位的是销售服务33件、餐饮和住宿服务22件、金融服务17件、文化、娱乐、体育服务17件、教育培训服务16件、互联网服务15件、电信服务6件，这六大类服务占服务类举报总量的76.36%。

　　四、处理中的难点分析：

　　1 .交通工具投诉。常见的消费纠纷有：（1）商家违约不承担责任。如不按销售合同约定的时间向消费者交付汽车，并拒绝退还消费者定金。（2）商家隐瞒重要事实。如质损车擅自修理后，直接充当新车销售而不明示。（3）商家降低售后服务标准。如对原本属于三包范围内的服务，改为收费服务。（4）消费者购买车多年以后，汽车出现渗水，有异味，多次与商家，厂家沟通无果。

　　2.预付卡投诉。(1)消费者因自身原因导致预付卡消费产生纠纷。（2）商家倒闭变更经营地址，变更经营者产生纠纷。（3）预付卡使用环节不确定因素易引发投诉纠纷。

　　3.食品投诉。（1）消费者购买的食品是过期的，与商家沟通难。（2）食品中含有异物。如食品中含有头发、苍蝇、玻璃等异物，引发消费者不满。（3）用餐后出现身体不适。如用餐后出现呕吐、腹泻等现象，与商家沟通难。

　　4.餐饮和住宿服务投诉。（1）通过网上订餐，商家私自取消订单，送餐不及时，送餐与订餐内容不符、拖延退款等。（2）会员卡和优惠券使用限制多。如在消费时出示会员卡或优惠券时商家以“只能在某个时间段可以使用”等条件限制消费者使用。（3）部分商家在消费者自带酒水的情况下，未事先告知即向消费者收取开瓶费或服务费。

　　5.价格类投诉。（1）消费者反映部分商家未明码标价、乱收费、同样商品不同商家价格虚高等；（2）消费者反映部分4S店在进行机动车维修、保养时，额外加收费用，未按照规定明码标价；（3）部分商家在销售时为了多收费“巧立名目”，不明示收费标准。

　　6.特种设备和产品质量投诉。（1）反映部分小区电梯不年检、经常发生困人现象、坠梯、故障多发、没有张贴使用标识、年久失修等；（2）反映加油站加油机计量不准、商家使用计量器具不标准；（3）定量包装商品的实际含量与标注净含量明显不符等；（4）商户缺斤少两等；（5）商品质量检测等。